三十七
三十七 (第2/3页)
料和书籍可说是应有尽有。
所谓的售前，他要求只要有客人的事先直接联系，就必须让客人到来之前，让他们对今后的旅行充满着期待。所以，温馨的言辞及实事求是的吹吹牛皮必不可少；在售后服务方面，他让每一位公司接待过的客人在临别的时候，都可以得到一件小巧的手工礼物。这些礼物全都来自阿香工作的福利中心，少数精品更是出自妻子之手。客人们回国、回家以后，公司的客服还须跟踪回访，询问他们整体的感受，若有朋友来普吉岛玩，愿不愿意推荐本家旅行社。有推荐信的客人过来普吉岛游玩，各方面的费用直接就是九五折。
加强了公司内部的绩效考核，引进了激励机制。同时，他对客人的住宿、餐饮、交通、景点，保险、应急和投诉处理方面，都进行了较为细致的规定和要求。出台这些个规定的手写稿有二十来页，但打印出来就是十张纸而已。
他认为：写不出来的服务，就属于没有标准；而写得纸头上的标准和要求，就必须要做到。欢迎客人的监督，欢迎员工的异议。三个小店的主管必须每周一报，报告之中包括过去一周做过些什么，以及今后一周有什么计划。
在客服方面，他又提出了“满足一切要求”的概念。所谓行业里有标准，但我们的服务无上限。只怕您想不出，却没有我们做不到的。
同行们说：“你们这样做是不是疯了？”颂猜的解读却是：毕竟极端案例发生的概率较小。但真要发生一次，咱们的服务跟上了，帮客人解决了问题，客户们的回头率和推荐率应该可以大大提高。
有一次，一位港客深更半夜地有急事要赶回曼谷。这个时候，没有了火车也没有飞机，颂猜自己爬起床来，准备亲自开车送客人去曼谷。聪明的小主管联系到一位出租车司机，在撒腊辛大桥前（离岛北上之前站），把颂猜老大的车子拦了下来。之后，出租车司机连夜把客人送到了曼谷机场，让他赶上了隔日早晨九点的飞机。一百美金的小费犒赏，让这位司机开心得合不拢嘴。
后来，颂猜才知道了，在普吉的撒腊辛大桥附近，有一个出租车司机半夜聚集的点，专揽有需要加急北上客人的生意。而在曼谷那面的班纳出城路口，也有一个类似的出租聚集点，专做半夜里有南下客人的生意。
因为这次主管的好心好意，没让老大亲自地辛苦这一趟，又让颂猜想起了合纵连横。他遂派遣主店里聪敏的主管，作为公司的全权代表，与普吉各大景点、码头
（本章未完，请点击下一页继续阅读）